Гостиничный бизнес. Практика

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………..с.
1 Знакомство с предприятием…………………………………………………с.
1.1 Требования техники безопасности………………………………………..с.
1.2 Организация структуры управления гостиницей………………………...с.
2 Работа предприятия по бронированию услуг………………………………с.
2.1 Бронирование мест в гостинице…………………………………………...с.
2.2 Бронирование авиа билетов……………………………………………….с.
3 Заключение…………………………………………………………………….с.
4 Список литературы……………………………………………………………с.
5 Приложение……………………………………………………………………с.

ВВЕДЕНИЕ
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государства, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В двадцатом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги во многих странах мира занимают третье место после затрат на питание и жильё
В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одна из приоритетных задач федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает: современного отечественного туристского рынка, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и выездного туризма.
В сфере выездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

4
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя не только организацию услуг краткосрочного проживания в гостиницах, а также организацию туристических экскурсий, бронирование билетов и т.д.
Знание гостиничного сервиса и работы в гостиничных комплексах в моей будущей специальности необходимо, я считаю для себя полезным прохождение Производственной (профессиональной) учебно-ознакомительной практики в одной из гостиниц города Екатеринбурга.
Цель работы: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов по получению практических навыков.
Задачи :
 изучить организационную структуру управления гостиницей;
 изучить основные и дополнительные услуг предоставляемых гостиницей;
 изучить систему бронирования мест, приём и размещение гостей, а также систему бронирования авиа и железнодорожных билетов.
Производственную практику я проходил производственную учебно-ознакомительную практику в гостинице «Александровский парк-отель с 1 июля по 1 августа 2006 года.
Название предприятия: ООО «Привал – парк».
Место нахождения предприятия: город Екатеринбург, ул. Щорса 24. тел/факс (343) 257 -54-54, 257 -31 31.


5
1 ЗНАКОМСТВО С ПРЕДПРИЯТИЕМ
1.1 Требование техники безопасности
В первый день практики я прошёл инструктаж по ознакомлению с правилами техники безопасности предприятия.
Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
• Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
• Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.
• Введен впервые.
Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании

6
услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Гостиница имеет комплект действующих нормативных документов по правилам техники безопасности и обеспечению безопасности проживающих, и руководствоваться ими в своей деятельности.
Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.
Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.
Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:
• исключать возникновение пожара;
• обеспечивать пожарную безопасность людей;
• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.
Гостиница имеет системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.
К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

7
• осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;
• радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;
• электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;
• опасные факторы взрыва по ГОСТ 12.1.010, происшедшего вследствие пожара;
• огнетушащие вещества.
Планы действия персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях.
В средствах размещения вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Системы противопожарной защиты.
Средства размещения оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.
Санитарно-гигиенические противоэпидемиологические правила и нормы.
В средствах размещения соблюдаются санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
• содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
• состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
• обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.


8
1.2 Организация структуры управления гостиницей
Далее, в течение нескольких дней проходила работа по знакомству с организационной структурой гостиницы, а также с обязанностями и работой персонала гостиницы.
Здание и прилегающая к нему территория: трёхэтажное здание, вход для гостей отделён от служебного входа. Имеется охраняемая стоянка. В здании находятся гостиничные номера, зал для конференций, бар, комната для переговоров, фитнес зал, сауна, бильярд, прачечная, летнее кафе, агентство бронирования «Парк – сервис».
Номерной фонд:
Вместимость гостиницы 31 место
Количество номеров - 11;
Одноместные – 9 номеров;
Двухместные – 11 номеров.
В стоимость номеров включён континентальный завтрак.
Техническое оснащение номеров:
Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем. Все номера освещены потолочными и прикроватными светильниками. Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной. В номерах имеется прямая телефонная связь, спутниковое телевидение, выделенные линии Интернета, мини-сейф, мини-бар (стоимость номера от 4000 до 10500 тыс. руб.).
Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационный справочник; телефонный справочник; перечень предоставляемых гостиницей услуг; рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями; противопожарная инструкция.

9
Общественные помещения:
Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.
Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом.
Услуги:
Служба приема в гостинице работает круглосуточно.
Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.
Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.
Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.
Производится бронирование гостиничных номеров и билетов на различные виды транспорта.
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1.Директор гостиницы;
10
2.Административная служба;
3.Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1.Служба номерного фонда:
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
2.Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;
-сроки размещения;
-порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
3.Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
11
Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.
4.Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
5.Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Главному инженеру подчиняется:
12
Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.
Служба бронирования.
Принимает заявки на бронирование мест в гостинице, а также авиа и железнодорожных билетов и обрабатывает их. Составляет необходимую документацию: графиков заезда на каждый день, (неделю, месяц, квартал и т.д.), карты движения номерного фонда. Направлять подтверждение или отказ.
1.Должностные инструкции для сотрудника:
Персонал службы должен:
— быть одетым в форму;
— носить сделанные со вкусом именные значки;
— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
— понимать гостя с полуслова;
— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо¬ре).
При прибытии гостя:
— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
— развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
13
— объяснить действие освещения, телевидения и конди¬ционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.
На контроле:
— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми¬нут);
— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
— предложить вызвать такси.
Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.
Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.
Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:
-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
-расположение выкл. освещения;
-требования правил пожарной безопасности;
-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.
Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.
Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.


14
Схема организационной структуры управления гостиницей «Александровский Парк - Отель».

15
2 РАБОТА ПРЕДПРИЯТИЯ ПО БРОНИРОВАНИЮ УСЛУГ
2.1 Бронирование мест в гостинице
Во второй половине месяца мной была изучена работа менеджера по бронированию мест в гостинице и по бронированию авиабилетов. Эту практику я проходил в агентстве по бронированию «Парк-Сервис», которое находиться при гостинице «Александровский Парк-Отель» и входит в структуру гостиницы.
К функциям службы бронирования относят:
1. Прием заявок на бронирование мест и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц) (Приложение 1), карты движения номерного фонда (Приложение 2).
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

16
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, возможность держать в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
17
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3.При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5—15%).
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.
Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть, вынужденного остановиться в другой гостинице клиента,
18
менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60—70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.


















19
2.2 Бронирование авиабилетов
При изучении работы менеджера по бронированию авиабилетов мне удалось на практике познакомиться с работой по бронированию системы «АМАДЕУС».
На сегодняшний день в мире насчитывается несколько сотен авиакомпаний с тысячами воздушных судов, по маршрутам курсируют множества поездов, кораблей и, наконец, автобусов дальнего следования. В середине ХХ века перед транспортниками встала серьезная проблема распределения ресурса мест на транспортных средствах с минимальными затратами времени, то есть разгрузить потоки очередей в билетных кассах. Особенно остро эта проблема стояла перед воздушным транспортом, так как непроданные вовремя билет означал наличие недогруженности воздушного судна и больших упущенных прибылях авиаперевозчика.
С другой стороны невозможность оперативного получения информации о наличии свободных мест в том или ином рейсе не позволяло туроператорам составлять сложные маршруты поездок с предварительным резервированием билетов и стыковкой по времени убытия-прибытия клиентов.
Создание автоматизированных систем резервирования и бронирования билетов должно было во многом ускорить и упростить для конечного пользователя (туристической компании или индивидуального туриста) процесс создания маршрутов следования, выбора компании перевозчика по ценовому или иному признаку.
АМАДЕУС - ведущая Глобальная распределительная система (ГРС) и технологический провайдер, удовлетворяющий потребности мирового рынка в маркетинге, продаже и распределении туристических услуг. Наибольшее число офисов туристических агентств во всем мире выбрали Амадеус.
Использование системы Амадеус позволяет узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний, возможность забронировать места на рейсы 423 авиакомпаний
20
(более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок).
Из российских авиакомпаний в Амадеус представлены: Аэрофлот, Трансаэро, Пулковские авиалинии, Ист Лайн, Уральские авиалинии, а/к Сибирь, а/к Самара, Красноярские авиалинии, Калиниградские авиалинии, Кавминводавиа, Центравиа, авиакомпании под кодом ТКП.
Система также обеспечивает доступ к ресурсам 51 000 гостиниц, 48 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.
Система Амадеус была основанная в 1987 г. и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру в Мадриде, базу данных, где храниться вся информация, в Эрдинге (недалеко от Мюнхена), Германия и центр по развитию системы, расположенный в Софии Антиполисе (рядом с Ниццей), Франция.
Туристические агентства России (около 280) с 1991 года пользуются системой "Амадеус" через КСБ-партнеров "Амадеус", таких, как Star, Smart, AMADEUS-Финляндия. Поскольку турагентства-пользователи системы (от Санкт-Петербурга на западе до Владивостока на востоке) в настоящее время подключены к базе данных в Мюнхене (Германия), они образуют единую сеть AMADEUS-Россия, которая становится явным лидером среди других компьютерных систем бронирования в России.
"Амадеус" концентрирует в себе информацию о заказе билетов на рейсы международных авиакомпаний, аренде автомобилей, бронировании мест в гостиницах и представляет собой самую объемную базу данных. КСБ "Амадеус" доступна через компьютерные сети и работает на автономных системах. Воспользоваться ею могут уже около 170000 профессионалов, работающих в сфере путешествий и туризма на всех пяти континентах.
Кроме того, "Амадеус" позволяет мгновенно бронировать услуги местных
21
компаний, включая железнодорожные, фирм, занимающихся морскими пассажирским перевозками и даже распространяющих билеты на всевозможные культурные мероприятия.
"Амадеус" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая подобная система. За считанные секунды "Амадеус" позволяет любому агенту в реальном времени получить самую точную на данный момент информацию для бронирования, дополняя сервис высокоразвитыми функциями управления, что еще более повышает продуктивность его работы. Вся данная информация является гарантированно "нейтральной", то есть никому из компаний, предоставляющих свои услуги, не отдается предпочтение. Это дает пользователям истинное представление о доступных вариантах.
Партнерство во имя развития - именно эта философия является движущей силой, направляющей развитие продуктов и услуг компании "Амадеус". Полная нейтральность и независимость всех продуктов "Амадеус" помогает представить клиентам всеохватывающую картину вариантов отдыха и путешествий.
"Амадеус" предлагает самый надежный спектр услуг сферы путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
AMADEUS Air - это система, обеспечивающая доступ к самому обширному выбору международных авиарейсов в мире, предоставляя в режиме реального времени расписания полетов более 400 авиалиний.
Здесь гарантируется совершенно точная, до последней минуты скорректированная информация о рейсах до любого пункта назначения в мире. Это обеспечивает большую доступность последних сведений о свободных местах.
AMADEUS Fare Guote - крупнейшая и, тем не менее, простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация
22
доступна, с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Здесь быстрое и простое получение комбинированных цен для сложных маршрутов с предоставлением возможных скидок - и все это в одной операции. При этом нет нужды в бронировании для квотации цен или запросов.
"Амадеус" идеально подходит для планирования путешествий и связанных с отдыхом услуг во всем мире. Данная система предлагает полные ресурсы, охватывающие все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в данной стране, а это значит, что можно предложить своим клиентам самый полный выбор с одного и того же терминала. Здесь предоставляется весь спектр услуг:
- туристические поездки - возможность выбора услуг более 1000 туроператоров, обслуживающих многочисленные пункты назначения по всему миру;
- железная дорога - надежное расписание и возможность бронирования железнодорожных услуг по Европе;
- пароходства - бронирование средств морского транспорта, выписывание билетов по большинству направлений;
- культурные мероприятия - бронирование билетов в театры и на концерты почти по всей Европе;
- страхование - немедленное страхование через российские страховые компании, отвечающие требованиям клиентов, которые отправляются в деловые и туристические поездки.
Пользуясь системой "Амадеус", можно получить наиболее эффективный сервис не только с помощью обслуживающих систему людей, но благодаря исчерпывающему набору инструментальных информационных средств управления, помогающих в бизнесе и маркетинге.
"Амадеус" предоставляет следующие средства:
23
- получение и сохранение данных о клиенте ("профиль заказчика"), таких, как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;
- автоматизированное выписывание билетов и других документов для путешествия;
- немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
- автоматизированные записи, электронным путем связывающие
фирму с выбранной банковской системой.
AMADEUS-Россия предлагает ряд вариантов, разработанных таким образом, чтобы оптимально отвечать деловым потребностям и бюджету туристского агентства.
Стандартное обслуживание: персонал компании AMADEUS-Россия устанавливает и обслуживает в офисе все компьютерные системы, необходимые для подключения к системе "Амадеус". Арендуемая коммуникационная линия обеспечит постоянный доступ через систему AMADEUS-Россия к центральной системе "Амадеус".
Телефонное обслуживание: подключение к центральной системе "Амадеус" по обычным телефонным линиям. Такие возможности предлагаются как наиболее экономичное соединение для новых турагентств или для тех, у кого нет необходимости в постоянной связи.
Сервер: этот вариант предназначен для крупных агентств, обладающих своей собственной компьютерной сетью. Каждый дополнительный терминал потребует лишь незначительной оплаты за подключение и обеспечит полный доступ к системе "Амадеус".
"Амадеус" укомплектована высококвалифицированным штатом профессионалов в сфере путешествий и туризма, которые знают и понимают потребности специфических местных рынков. Обслуживание на родном языке
24
страны, обучение и поддержка справочной службы всегда к услугам клиентов.
Новые пользователи системы "Амадеус" проходят обучение в специально оборудованных для этой цели классах в Москве и Санкт-Петербурге. После обучения и установки в своих компаниях терминалов системы "Амадеус", агентства могут быть абсолютно уверены в полном доступе ко всей информации и продуктам "Амадеус" через высокоскоростные международные телекоммуникационные сети. И, конечно, они всегда смогут воспользоваться службой помощи и поддержки по месту эксплуатации.
В рамках сотрудничества Amadeus Global Travel Distribution и "Аэрофлот - российские международные авиалинии" в России создана Национальная маркетинговая компания.


25
3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении своего отчёта по производственной практике хотелось бы сказать следующее.
Прохождение производственной практики полезно для будущей работы, т.к. именно здесь практикант узнаёт много нового, превращает теоретические знания, полученные в учебном заведении, в практические навыки. На практике я столкнулся с теми проблемами которые могут встретиться мне в моей будущей работе и искал выход из создавшейся ситуации , что также немаловажно для получения опыта работы.
В период прохождения учебно-производственной практики выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и познакомился с работой практически всех служб гостиничного сервиса.
Проходя практику, я понял, что гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
- не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников;


26

- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
Несомненно, будущее за транснациональными системами бронирования, именно они будут оперировать основной массой билетов
Также наряду с интеграцией обслуживающих систем должно произойти неизбежное упрощение пользование системами резервирования. Возможность бронирования билетов и туров через Internet сделает приобретение тура таким же обыденным делом, как сейчас заказ книг по почте.
Выгоды этого для конечного пользователя очевидны: низкие цены на билеты, возможность получения нейтральной информации о тарифах различных перевозчиков, стыковка рейсов по времени, возможность резервирования не только билетов на транспорт, но и мест размещения, проведения отдыха.
Для агентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса.











27
4СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002.
2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.
4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002.
5. Сенин В.С. организация международного туризма. – М., 2003.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
7. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года
10. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013
11. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013
12.Гуляев В.Г. «Новые информационные технологии в туризме» М.: «Издательство ПРИОР», 1988. 144с.
13. Л. Гофф (Lesley Goff) «Sabre идет на взлет» //Computerworld Россия № 43 1999 г. М. Изд-во. «Открытые системы».
28
15.Официальный сайт Международной технологической корпорации "Сирена". www.sirena.ru.
16.Официальный сайт Института проблем управления РАН России http://nicst.ipu.rssi.ru
17.М. Зырянов «Мэйнфреймы на службе авиакомпаний» //Computerworld Россия №36 1999 г.














30
Дневник прохождения учебно -производственной практики

Дата Краткое описание выполненных работ Оценка и подись руководителя
03.07.06 Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правил внутреннего распорядка
04.07.06 Инструктаж и изучение техники безопасности и пожаробезопасности.
05.07.06 Санитарное содержание номеров
06.07.06 Анализ инвентаря гостиницы
07.07.06 Правило предоставления услуг в гостинице. Дополнительные (платные) услуги.
08.07.07 Выполнение работ, связанной с комплектацией, маркировкой, учётом, хранением, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей.
10.07.06 Приём заказов услуг
11.0706. Выполнение обязанностей младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации и размещения.
12.0706 Поэтажная служба (1 этаж)
13.07.06 Поэтажная служба (2 этаж)
14.07.06 Поэтажная служба (3 этаж)
15.07.06 Работа портье
17.07.06 Организация выезда проживающих
18.07.06 Контроль готовности номеров к заселению.
19.07.06 Ознакомление с работой службы бронирования номеров
20.07.06 Оформление рабочей документации по бронированию номеров в гостинице.(составление графика заезда)
21.07.06 Оформление рабочей документации по бронированию номеров в гостинице (составление карты движения номеров).
22.07.06 Оформление заявок на бронирование мест в гостинице
24.07.06 Ознакомление с работой службы бронирования авиабилетов
25.07.06 Ознакомление с работой службы бронирования авиабилетов
26.07.06 Работа с документацией по бронированию авиабилетов
27.07.06 Работа с документацией по бронированию авиабилетов
28.07.06. Оформление заявок на бронирование авиабилетов
29.07.06 Оформление заявок на бронирование авиабилетов
31.07.06 Составление отчёта о прохождении учебно- производственной практики



31
Приложение 1
График заезда с 17.07.06 по 22.07.06
Фамилия Имя Отчество прибывающего Число прибытия Время прибытия Планируемый номер размещения
Полуэктова Елена Юрьевна
20.07.06 9.00 № 6
Бобкова Вера Матвеевна 17.07.06 20. 00 № 11
Лутков Вячеслав Юрьевич 22.07.06 15.00 № 3
Скорняков Павел Иванович 18.07.06 10.00 № 5
Бекетов Артём Игоревич 18.07.06 10.00 № 5
Селезенькова Вера Геннадьевна 21.07.06 8.00 № 10
Бойко Ольга Геннадьевна 21.07.06 8.00 № 10
Шмитгаль Нина Яковалевна 19.07.06 23.30 № 8


32
Приложение 2
Карта движения номерного фонда
Фамилия Имя Отчество проживающего №
комнаты День приезда День отъезда
Полуэктова Елена Юрьевна
№ 6 20.07.06 03.08.06
Бобкова Вера Матвеевна № 11 17.07.06 24.07.06
Лутков Вячеслав Юрьевич № 3 22.07.06 25.07.06
Скорняков Павел Иванович № 5 18.07.06 21.07.06
Бекетов Артём Игоревич № 5 18.07.06 21.07.06
Селезенькова Вера Геннадьевна № 10 21.07.06 24.07.06
Бойко Ольга Геннадьевна № 10 21.07.06 25.07.06
Шмитгаль Нина Яковалевна № 8 19.07.06 22.07.06


33
Заявка на бронирование места в гостинице
1. Фамилия Имя
Отчество : Полуэктова Елена Юрьевна
2. Дата заезда : 20.07.06
3. Время заезда: 9.00
4. Количество человек: 2
5.Категория номера: эконом класс
6. Услуги номера: душ, телевизор
7. Услуги питания: завтрак
8. Кто оплачивает счёт: Бокова Вера Матвеевна
9. Вид оплаты: наличный
10 Время получения заявки: 10.07.06, 13.55

34
Заявка на бронирование авиабилетов
«Профиль заказчика»
1 Фамилия Имя
Отчество Бекетов Артём Игоревич
2.Паспортные данные: Паспорт 65 355417
Выдан: Карачаевским отделением милиции
Новоуренгойского района ЯНАО
Когда выдан:14.12. 1996 года
3. Дата вылета: 21.07.06
4. Направление: Екатеринбург – Москва
5. Время вылета: 10.30
6. Пожелание: салон 1 класса